La radiografía del SERNAC a la implementación de la portabilidad financiera

Tras la entrada en vigencia de la ley de portabilidad financiera en septiembre de 2020, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) realizó una radiografía de su cumplimiento por parte de la industria financiera.

El organismo indica que ha habido una disminución de 95% de los casos reportados con demora entre septiembre y febrero de este año, y que han sido Banco Estado y Banco Scotiabank las entidades con mayor número de retrasos.

Según un comunicado del SERNAC, entre septiembre y diciembre de 2020 se llevaron a cabo más de 225 mil solicitudes de portabilidad financiera y se emitieron cerca de 20 mil ofertas de portabilidad.

Tras un análisis del comportamiento de los bancos en su cumplimiento de la ley, el SERNAC detectó que, desde su implementación, ha habido un gran número de solicitudes con demoras en su tramitación por incumplimientos en los plazos por parte de las entidades financieras de origen.

Por ello, el servicio realizó un oficio a las instituciones para recabar información y, en esa línea, denunció a Banco Estado y Banco Scotiabank por ser las entidades con mayor número de retrasos.

Características de la ley de portabilidad financiera

La ley de portabilidad financiera es un instrumento que facilita que las personas cambien o porten sus créditos y productos financieros a instituciones que les oferten mejores condiciones. Para ello, el usuario debe realizar una solicitud de portabilidad en la nueva institución que elija.

Tras la solicitud, la nueva institución debe requerir directamente a la institución financiera de origen que le remita los certificados, estudios de títulos y tasaciones necesarios para hacer una evaluación del cliente y así formular una oferta de portabilidad.

Si la institución de origen no remite a la nueva institución estos certificados y antecedentes dentro del plazo de tres o cinco días hábiles, dependiendo del número de productos financieros a portar, la nueva institución deberá reportar dicho incumplimiento al SERNAC.

El Director del SERNAC, Lucas Del Villar, señaló que hubo un período de ajuste a la ley razonable “dada la complejidad de este mercado y el número de solicitudes, pero ya han pasado varios meses y es necesario que las instituciones financieras se adapten en beneficio de los consumidores. Durante los meses de diciembre y enero hemos visto avances, no obstante, todavía falta que se consolide este proceso, tanto por parte de las empresas como para los consumidores que todavía se están acostumbrando a exigir este nuevo derecho a portar sus productos financieros”.

La autoridad afirmó además que hay instituciones que presentaron tasas considerables de retraso en la remisión de certificados, añadiendo que “parte del espíritu de la ley, es que este trámite se simplifique y el consumidor pueda cambiarse en un plazo breve, sin trabas. Por tanto, la demora no es aceptable”, sostuvo el director del Servicio.

Lo que reportan las empresas

Durante el periodo entre septiembre 2020 y febrero de 2021 se reportaron más de 69 mil requerimientos de certificados y antecedentes con demora, correspondientes a 154 instituciones financieras.

El 64% de los casos reportados se realizaron en septiembre y octubre 2020. En los meses siguientes, el número de retrasos bajó hasta los 1.199 en febrero de 2021. Es decir, hubo una reducción del 95% entre los casos reportados en septiembre en comparación con los reportados en febrero.

Con respecto a los bancos, más del 80% de los casos reportados con incumplimiento se concentran en estos y el mayor motivo fue la entrega fuera de plazo de los certificados de liquidación.

Empresas más reportadas

Según el análisis del SERNAC, fueron dos las instituciones que concentraron el 58,1% de los casos reportados en el cuatrimestre septiembre-diciembre 2020: el Banco Estado con el 35,7% de los casos y Banco Scotiabank, con el 22,4%. Ambos bancos suman 37.382 casos en total.

El SERNAC ofició a las instituciones con brechas relevantes para exigir mayores antecedentes y verificará sus planes llevados a cabo para ajustar su conducta. Por otro lado, en febrero de 2021 el servicio presentó denuncias también contra Banco Estado y Banco Scotiabank por los casos reportados.

Por parte de los consumidores, su principal motivo de reclamo es la “negativa o retardo en entregar certificado de liquidación”, con un 38% de los reclamos; seguido de “Problemas en la entrega de certificados/documentos” con 14.5%; y “Demora injustificada o excesiva en proceso de portabilidad” con 14,5%.

BancoEstado respondió al estudio del SERNAC

A través de una declaración, BancoEstado informó que “ha efectuado importantes mejoras para disminuir los tiempos de respuestas a los clientes que inician este proceso. Es así como a partir de marzo, un 100% de las solicitudes de certificados fue enviado en el tiempo requerido”.

Además, explicaron que “a la fecha hemos recibido más de 60 mil solicitudes de clientes, a quienes se les han ofrecido mejores condiciones, lo que ha permitido que un alto número de ellos continúen con nosotros” y que el compromiso de la entidad es seguir incentivando la portabilidad financiera.

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