La tecnología puede ampliar el acceso a servicios financieros, pero por sí sola no garantiza una mayor inclusión. Para Rubén Ulloa, gerente de la División de Tecnología y Transformación Digital de Coopeuch, el desafío está en cómo las instituciones utilizan estas herramientas para responder a las necesidades de las personas.
El ejecutivo abordó estos temas durante su participación en el Summit País Digital 2026, donde advirtió que la inclusión financiera aún enfrenta desafíos que van más allá del acceso a medios de pago.
Según estudios del Banco Mundial y la OCDE, 3 de cada 10 personas en Chile sienten que no tienen conocimientos financieros adecuados para resolver sus necesidades. Además, el 53% dice que no logra controlar bien sus gastos, el 37% cree que no puede cubrir sus gastos habituales y el 71% no se siente preparado para enfrentar un imprevisto.
“Tenemos una alta tasa de penetración de nuestros medios de pago, pero lo que es educación, y lo que es más importante, la salud financiera de las personas no está resuelta”, afirmó.
Asimismo, agregó que la inclusión también involucra el acceso al crédito, al ahorro, los seguros y la educación financiera. En este escenario, la digitalización puede facilitar el acceso a estos servicios, aunque el ejecutivo plantea que su impacto depende de cómo las instituciones utilicen las nuevas herramientas.
“Hay muchas tecnologías que pueden entregar un buen servicio, un buen producto. Pero la tecnología no es lo importante per se. Sin duda es relevante y habilitadora, pero lo importante es lo que somos capaces de hacer con ella", reflexionó.
Confianza a partir del diseño de servicios
La forma en que las instituciones diseñan sus productos y servicios también cobra relevancia al momento de relacionarse con sus usuarios.
Esto resulta especialmente importante para personas cuyas necesidades pueden quedar fuera de un modelo de atención uniforme, como adultos mayores, personas con discapacidad y habitantes de zonas con baja conectividad.
“Siempre hay segmentos de la población en donde una solución estándar no es lo que necesita o no es lo que más confianza le da”, señaló en conversación con Chócale.
En Coopeuch, esta estrategia contempla combinar los canales digitales con las oficinas y mantener la atención presencial cuando las personas lo necesiten. En seis años, la cooperativa pasó de una estrategia de atención prácticamente concentrada en oficinas a realizar digitalmente el 94% de sus transacciones.
Aun con este avance, el ejecutivo aseguró que las 90 oficinas de Coopeuch atienden a más de 120.000 personas. “Porque nosotros también entendemos que este factor humano en la atención no está desapareciendo. Es más, es parte del futuro”, afirmó.
“La confianza en una institución financiera, pero creo que en cualquier institución o empresa de servicio, se construye cuando las personas sienten que estamos de su lado”, añadió.
Inteligencia artificial con propósito
El uso de inteligencia artificial (IA) abre un nuevo desafío para la cooperativa: incorporar estas herramientas de manera transversal, sin perder de vista el trabajo humano.
“Inteligencia Artificial no puede ser materia de unos pocos y, por lo tanto, nuestra estrategia habla de que pasamos de una herramienta tecnológica de unos pocos a una capacidad organizacional”, sostuvo Ulloa.
El ejecutivo señaló que cerca del 74% de los más de 2.000 colaboradores de Coopeuch ya recibió entrenamiento en inteligencia artificial. La cooperativa busca aplicar estas herramientas para mejorar la experiencia de socios y clientes, aumentar la productividad y medir su impacto, además de proteger datos y transacciones.
"La tecnología nos permite ampliar acceso, la inteligencia artificial puede acelerar este cambio, la confianza que generemos entre las empresas y con nuestros usuarios va a hacer que esta evolución sea sostenible, pero la colaboración, solo la colaboración, lo va a convertir en una oportunidad de crecimiento real para Chile”, concluyó.
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