La Corte de Apelaciones de Santiago acogió un recurso contra Despegar.com Chile Spa y la condenó a pagar más de $1 millón a una pasajera que no pudo abordar su vuelo con destino a Brasil, pese a haber pagado íntegramente el paquete turístico contratado.
La Primera Sala del tribunal, integrada por los ministros Lidia Poza Matus, Claudia Parra Villalobos y Pablo Toledo González, revocó la sentencia de primera instancia, que había rechazado la querella infraccional y la demanda civil de la afectada.
La pasajera realizó dos contrataciones con Despegar.com. La primera, por $498.414, fue anulada unilateralmente por la agencia debido a un error al momento del pago.
En tanto, la segunda, por $669.594, incluía vuelos y hotel, y fue cancelada el mismo día del viaje por la aerolínea SKY, que argumentó "no haberse realizado el pago de la tarifa aérea, tasas, cargos e impuestos aeronáuticos", aunque la consumidora ya había pagado esos conceptos.
Según el fallo, Despegar.com únicamente se limitó a ofrecer una posible reprogramación del vuelo, sin atender el problema de la cliente ni ofrecerle soluciones o reembolso.
La responsabilidad del intermediario
La Corte determinó que Despegar.com actuó como proveedor intermediario y que, conforme al artículo 43 de la Ley 19.496, "el proveedor que actúe como intermediario en la prestación de un servicio responderá directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los servicios o terceros que resulten responsables".
El tribunal recordó que ese régimen de responsabilidad es objetivo, "en el que basta probar el hecho de la infracción para dar lugar a esta responsabilidad", sin necesidad de acreditar dolo o culpa.
Por ello, descartó que Despegar.com pudiera trasladar la responsabilidad completa a SKY, ya que fue la propia empresa la que cobró el precio, emitió los vouchers y gestionó la compra.
La sentencia condenó a Despegar.com al pago de una multa de 10 UTM por infracción al artículo 12 de la Ley del Consumidor, además de $669.594 por daño emergente y $500.000 por daño moral. De todos modos, la Corte no dio por acreditado el lucro cesante reclamado por la demandante, al no existir prueba suficiente que lo respaldara.
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