Los incidentes protagonizados por pasajeros disruptivos durante vuelos o en aeropuertos dejaron de ser episodios aislados y encendieron las alarmas de la industria. Esto porque las cifras muestran un aumento sostenido en los casos de agresiones, amenazas, falsas alarmas de bomba, daños a la infraestructura aeroportuaria y otras situaciones.
En la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) definen a los pasajeros conflictivos o insubordinados como aquellos viajeros que no respetan las normas de conducta a bordo de las aeronaves o que no siguen las instrucciones de la tripulación, representando una amenaza para la seguridad del vuelo y el orden al interior del avión.
"Existe una creciente preocupación por parte de las aerolíneas, los gobiernos y los pasajeros ante la creciente frecuencia y gravedad de estos incidentes, que incluyen violencia contra la tripulación y otros pasajeros, acoso e incumplimiento de las normas de seguridad y salud pública", indicaron en el sitio web de la IATA.
Consultados por El Aéreo, desde el Aeropuerto de Santiago mencionaron que observan un crecimiento de un 30% en las denuncias relacionadas con pasajeros disruptivos en los últimos años. Las situaciones van desde malos tratos a trabajadores hasta personas que han destruido pantallas, equipamiento y mobiliarios del terminal.
Lo cierto es que los casos de pasajeros disruptivos tienen un impacto en la experiencia del resto de los viajeros, porque se podrían generar interrupciones de las operaciones y, por ende, retrasos, pérdida de conexión de vuelos e incluso cancelaciones.
Ricardo Delpiano, editor jefe de El Aéreo y analista de transporte aéreo, comentó a Chócale que este tipo de viajeros representa un “riesgo a la seguridad, ya que puede poner en peligro la integridad física de los otros pasajeros, la tripulación y también al avión. En los aeropuertos, puede dañar la infraestructura y equipamiento, además de alterar el servicio que se brinda”.
Pasajeros disruptivos en aumento: Chile anotó un alza de más del 100%
Según la IATA, hubo un incremento del 3,1% en la tasa de incidencia global de estos casos el año pasado, según el análisis de 53.538 reportes de aerolíneas del mundo. A nivel regional, LATAM Airlines Group reportó 1.141 casos en 2025, lo que equivale a un alza del 38% en relación con el 2024.
Según la aerolínea, los incidentes en Chile subieron un 120% entre el 2024 y 2025 en un contexto de más de 82 mil vuelos de la empresa en el país. El año pasado se registraron 280 casos y este primer trimestre ya anota 74 situaciones, siguiendo el ritmo de la cifra récord del 2025.
Delpiano recordó que uno de los casos más icónicos fue el del ciudadano haitiano que destrozó en dos ocasiones la infraestructura y equipamiento del Aeropuerto de Santiago. También tuvo episodios de violencia en un vuelo en el norte, demorando un vuelo en más de 3 horas.
"Hemos tomado conocimiento de estas situaciones en los espacios de atención de personas, como counters de check-in, módulos de información, espacios de venta de pasajes, puertas de embarque, comercios y zonas de revisión a cargo de servicios públicos", señaló Manuel Valencia, subgerente de Comunicaciones y Asuntos Corporativos del Aeropuerto de Santiago.
Este viernes, se dio a conocer un incidente que ocurrió en un vuelo operado por LATAM Airlines Brasil en la ruta São Paulo-Frankfurt, donde un pasajero chileno mostró una conducta homofóbica y xenofóbica en contra de otro viajero de origen brasileño. Esta situación generó una discusión que incluyó a ambos protagonistas y a la tripulación del vuelo.
Tras la viralización del video, desde la aerolínea repudiaron este tipo de actos violentos o discriminatorios y que están colaborando en la investigación del hecho. Además, advirtieron que los incidentes con pasajeros disruptivos se han transformado en un desafío creciente para la industria aérea a nivel global.
"Estas situaciones impactan directamente la experiencia de viaje de miles de pasajeros, pudiendo generar retrasos, pérdida de conexiones e incluso cancelaciones de vuelos", afirmó LATAM.
Por su parte, desde SKY indicaron contar con protocolos específicos y personal capacitado para enfrentar este tipo de situaciones, en coordinación con las autoridades. "Buscamos proteger la seguridad de la operación y, al mismo tiempo, reducir el impacto en la experiencia y continuidad de viaje del resto de los pasajeros, activando medidas de asistencia, comunicación y reacomodación cuando corresponde", indicó la firma low-cost.
¿Cómo se pueden disminuir los casos?
Desde la consultora Aeródromos IGS, que evalúa la calidad del servicio en aeropuertos y transporte aéreo, aseguran que los pasajeros vienen predispuestos desde antes. “Una experiencia adversa, por mínima que sea, genera una frustración hacia todo, convirtiendo a una persona en un potencial pasajero disruptivo”, explicaron.
Para la IATA, los incidentes de desorden protagonizados por una minoría de los pasajeros ponen en riesgo la seguridad y perturban tanto a otros pasajeros como a la tripulación. Sin embargo, debido a las lagunas de la legislación aérea internacional, estas infracciones suelen quedar impunes.
A pesar de lo anterior, en LATAM Airlines valoraron que algunos países ya han comenzado a avanzar en medidas más estrictas para enfrentar este fenómeno. Por ejemplo, en Estados Unidos existe una política de “tolerancia cero” impulsada por la Federal Aviation Administration (FAA), que contempla multas y sanciones penales. En Brasil las multas llegan hasta US$3.500 y está la posibilidad de incorporar personas en listas de exclusión.
En este contexto, desde LATAM creen que es "necesario avanzar en un debate que permita fortalecer las medidas preventivas y sancionatorias en la región, con el objetivo de resguardar la seguridad operacional y proteger a pasajeros, tripulaciones y a todos los actores que forman parte del ecosistema aeronáutico".
Por su parte, Delpiano resaltó la necesidad de desarrollar campañas de educación al viajero, algo que ya ha impulsado el Aeropuerto de Santiago. "Siguiendo acciones similares en otros aeropuertos del mundo, implementamos una campaña con más de 200 gráficas para fomentar el respeto y resguardar un ambiente favorable", señaló Valencia.
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