Con el aumento de viajes en temporada estival, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) intensificó una fiscalización nacional a los servicios de buses interurbanos para resguardar los derechos de los pasajeros.
El organismo revisa que las compañías informen correctamente tarifas, horarios e itinerarios, y que publiquen su responsabilidad en caso de pérdida o daño de equipaje.
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También controla que informen el derecho a anular el pasaje dentro del plazo legal y que entreguen antecedentes claros cuando un viaje no se realiza, se interrumpe o presenta retrasos.
Además, el SERNAC pone foco en que las empresas dispongan de asientos preferentes para personas con discapacidad física o movilidad reducida, y que protejan los bienes transportados en los maleteros.
Si detecta incumplimientos, el Servicio puede denunciar a las empresas ante la justicia. En ese escenario, las compañías arriesgan multas de hasta 300 UTM por cada infracción.
Durante 2025, el Servicio realizó 55 fiscalizaciones a buses interurbanos. Entre los principales hallazgos detectó que algunas empresas no exhibieron información del jefe de local en la sucursal, no publicaron las tarifas del servicio y no informaron el deber de entregar un comprobante por cada bulto transportado en maleteros.
Además, constató que varias compañías no indicaron su responsabilidad por pérdida o daño de equipaje durante el traslado. Tras esas revisiones, el organismo inició juicios.
Derechos de los pasajeros
El SERNAC recordó que los usuarios tienen derecho a recibir un servicio de calidad, lo que implica, ser transportados en condiciones de seguridad, a las velocidades autorizadas, y a que las empresas tomen todas las medidas para que no sufran daños.
Los pasajeros pueden exigir puntualidad en las salidas y llegadas, coherencia entre lo ofrecido y lo entregado —como baño, TV, desayuno o tipo de asiento— y no ser víctimas de sobreventa de pasajes. Además, pueden demandar indemnización por los daños que sufran ante incumplimientos.
Respecto del equipaje, los pasajeros tienen derecho a que llegue a destino en buenas condiciones. Si la empresa lo extravía o daña, debe indemnizar hasta 5 UTM, cerca de $348 mil, según el Decreto 212 del Ministerio de Transportes.
En caso de que el pasajero haya declarado previamente el valor de las especies, la empresa debe responder por el total de la pérdida. Las pertenencias ubicadas en las parrillas interiores quedan bajo cuidado del pasajero, salvo cuando el daño resulte atribuible directamente a la empresa.
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