El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) logró un acuerdo judicial con Scotiabank que permitirá indemnizar a 61.546 consumidores por prácticas de cobranza consideradas ilegales, como hostigamiento telefónico y cobros indebidos.
Este conflicto se originó tras una fiscalización del organismo a la industria financiera, donde se detectaron diferentes conductas contrarias a la Ley del Consumidor. Tras esto, el ente fiscalizador demandó colectivamente a la entidad financiera por encontrar diferentes casos de acoso y hostigamiento a sus clientes.
Durante este procedimiento, el SERNAC también evidenció que existían gastos de cobranza inapropiados, cláusulas abusivas que vulneraron los derechos de los consumidores y la falta de gestión de cobranza dentro de los primeros 15 días desde el vencimiento de la deuda.
A raíz de esto, el tribunal aprobó un acuerdo que contempla que Scotiabank pague un total de $1.006.963.688 a 61.546 consumidores perjudicados por las infracciones cometidas entre el 12 de mayo del 2020 y el 12 de mayo del 2022.
Carolina González, directora subrogante del SERNAC, indicó que los clientes tienen "el derecho a recibir un trato digno y respetuoso, lo que implica que las entidades bancarias no pueden utilizar la morosidad como una justificación para ejercer presiones indebidas, hostigamientos o conductas que vulneren la integridad emocional de las personas y la ley".
Desde el organismo recordaron que la normativa establece que las empresas solamente pueden realizar un contacto presencial o telefónico a la semana con un consumidor moroso. Aunque durante ese periodo de tiempo también tienen la posibilidad de hacer otras dos gestiones remotas, como SMS, correos electrónicos o mensajería instantánea.
Los detalles del acuerdo entre el SERNAC y Scotiabank
El monto que recibirá cada persona se repartirá bajo criterios de proporcionalidad. Adicionalmente, se compensará con 0,15 Unidades Tributarias Mensuales (UTM) a quienes hayan presentado un reclamo ante el ente fiscalizador.
Este acuerdo contempla cuatro grupos de consumidores que serán indemnizados. El grupo más numeroso es el de 37.099 clientes que recibieron cobros por gestiones de cobranza extrajudicial realizadas antes de los 20 días desde el vencimiento de la deuda o sin gestión después de los 21 días y recibirán un total de $837.150.965.
En tanto, 3.883 consumidores a los que se les cobraron montos por sobre los límites legales establecidos recibirán un total de $15.034.383. Otros 25.654 clientes, a quienes no se les aplicó el descuento correspondiente por falta de gestión útil de cobranza, serán compensados por un total de $146.775.113.
Adicionalmente, 6.831 personas afectadas por hostigamiento recibirán una compensación total de 695,14 Unidades de Fomento (UF), por las molestias causadas.
Esta solución contempla diversas formas de pago según la situación actual del afectado. Por ejemplo, los clientes o exclientes con deudas vigentes, el monto de la indemnización se aplicará directamente al saldo impago. Si queda un excedente, se transferirá electrónicamente a su cuenta.
Mientras que exclientes con deuda recibirán el remanente mediante un vale vista electrónico, los clientes activos sin deuda recibirán el monto completo vía transferencia. En tanto, los exclientes sin obligaciones con el banco también obtendrán su compensación a través de un vale vista.
Dentro del acuerdo, también se obliga a que Scotiabank realice cambios estructurales en los procesos de cobranza y al pago de unos $6,7 millones a beneficio fiscal.
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