Menos sucursales y más trámites digitales: Así está cambiando la atención de los bancos

En los últimos cinco años, la banca chilena ha experimentado una reducción sostenida de su red de sucursales, impulsada principalmente por el avance de los canales digitales y la menor demanda por atención presencial. El fenómeno ha reconfigurado el modelo tradicional de servicios bancarios.

Cabe precisar que, para estos efectos, cuando la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) utiliza el término sucursales, se refiere exclusivamente a puntos físicos con atención integral. Es decir, oficinas que cuentan con caja, mesón y ejecutivos comerciales.

En este contexto, resulta fundamental distinguirlas de las denominadas oficinas de apoyo. Estas últimas, según el regulador, corresponden a locales que no administran flujo de dinero en efectivo, aunque mantienen atención de mesón y ejecutivos, como ocurre en formatos como Work/Café.

Bajo esta definición, las cifras oficiales dan cuenta de un ajuste transversal en la banca privada entre noviembre de 2020 y noviembre de 2025.

De acuerdo con los antecedentes, Banco Santander —institución que lidera la reducción de sucursales— pasó de 312 a 159 de estos puntos de atención, lo que se tradujo en el cierre de 153, el mayor recorte en términos absolutos dentro del sistema. En paralelo, Banco de Chile redujo su red de 331 a 210 sucursales, mientras que Bci redujo su presencia de 233 a 170.

Banco Itaú, por su parte, acotó su cobertura de 154 a 87 sucursales, y Banco Ripley anotó la mayor caída porcentual del sistema, al pasar de 40 a 11 oficinas, lo que representa una baja del 72,5% en sus canales de atención presencial.

Hacia un nuevo modelo de atención

Para los especialistas, la reducción de sucursales obedece a un cambio estructural en la forma en que los clientes se vinculan con la banca.

Franco Rizza, Senior Advisor en Riesgos y Regulación de Deloitte, explicó que “el crecimiento de los canales digitales, en especial mobile banking, ha reducido en gran medida la demanda de clientes por el canal físico, e incluso telefónico. En este contexto, es razonable que todos los actores revisen su footprint buscando optimizarlo”.

“El modelo phygital (físico y digital) es hacia donde toda la banca se está moviendo. Esto es combinar canales digitales para las operaciones donde es más conveniente —como son consultas o transferencias— con canales físicos donde el asesoramiento es importante, como por ejemplo en inversiones o crédito hipotecario”, señaló.

Asimismo, Rizza agregó que este proceso no necesariamente implica una pérdida de acceso. “No se perciben riesgos para la inclusión ni la competencia. Más bien vemos un aumento de ambos elementos, ya que los canales digitales permiten ampliar la cobertura, a la vez que nacen actores 100% nativos digitales”, afirmó.

Ajustes en la red de atención bancaria y cambios de estrategia

Pese a liderar el cierre de sucursales en términos absolutos, Banco Santander aseguró que su estrategia no apunta a una retirada territorial. Desde la entidad señalaron que “no han disminuido significativamente la presencia territorial, sino que, más bien, han avanzado en la transformación de la red hacia modelos más flexibles, eficientes y alineados con las nuevas necesidades de los clientes, como, por ejemplo, el modelo Work/Café”.

En esa línea, explicaron que la institución ha ampliado su cobertura a través de nuevos formatos como, por ejemplo, Santander en tu comuna. De hecho, gracias a este rediseño de la atención presencial, aseguraron que “hoy Santander cuenta con 231 puntos de atención físicos distribuidos a lo largo del país”.

Asimismo, desde el banco de origen español reconocieron que "muchos servicios que antes requerían visita a sucursal hoy se realizan de manera digital o remota".

"De todas maneras, siempre existirán servicios que requieren presencialidad, especialmente en caja. En esos casos, el foco también ha estado en incorporar tecnología que facilite la autogestión, pero con el acompañamiento permanente de nuestros equipos", agregaron.

Por su parte, Banco Itaú explicó que la reducción de 67 sucursales responde a “un cambio estructural en los hábitos de los clientes, que hoy privilegian de forma creciente los canales digitales y remotos”.

Según la entidad, el proceso ha sido “gradual, planificado y basado en datos”, y busca avanzar hacia “menos puntos físicos, pero de mayor calidad y con más capacidades”, reforzando la atención digital, telefónica y remota en comunas sin sucursales cercanas.

En este contexto, Banco Ripley —institución que registró la mayor caída porcentual de sucursales durante el período— planteó un enfoque similar.

“En Banco Ripley simplificamos la vida de nuestros clientes mediante una estrategia 100% phygital, que fusiona una potente oferta digital 24/7 con una red nacional de 46 puntos de contacto (42 dentro de tiendas Ripley y 4 stand alone)”, explicaron.

"Esta presencia física, disponible los siete días de la semana en horario de mall, nos permite ofrecer un servicio cercano, dinámico y de alta calidad en todo Chile", agregaron.

Cabe destacar que Banco de Chile y Bci, entidades que cerraron 121 y 63 sucursales respectivamente durante el período analizado, fueron contactados por Chócale. Sin embargo, decidieron no participar de esta nota.

BancoEstado es la excepción

En contraste con la banca privada, BancoEstado aumentó su red de sucursales de 410 a 424 en el mismo período.

"La inclusión territorial es parte esencial de la razón de ser de BancoEstado. Como banca pública no solo estamos presentes en las grandes ciudades de nuestro país, también debemos estar en las urbes más pequeñas, en las zonas aisladas y sectores rurales", aseguraron desde la entidad.

"Hoy estamos presentes en el 100% de las comunas del país y en más de 170 de ellas, somos la única entidad bancaria presente, lo que permite que miles de personas en el país no tengan que trasladarse a las grandes ciudades para realizar sus trámites bancarios", añadieron.

En esa línea, aseguraron que la expansión “no responde solo a una lógica comercial”, sino a la necesidad de garantizar acceso financiero en zonas donde la oferta privada es limitada o inexistente.

Entre los hitos recientes mencionaron la apertura de la sucursal en Puerto Williams y la reciente inauguración en Tierra Amarilla, con la que completaron la cobertura de oficinas en el 100% de las comunas de la Región de Atacama.