Durante el Black Friday 2025, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) recibió 272 reclamos contra las empresas adheridas. El evento se desarrolló entre el 28 de noviembre y el 1 de diciembre, y contó con dos instancias simultáneas: una organizada por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) y otra impulsada por privados.
Al analizar los casos, las cancelaciones unilaterales (54%) y la publicidad engañosa (20%) concentraron la mayoría. Entre los problemas reportados se mencionan situaciones en que, tras aprobar la transacción, algunas empresas habrían tomado la decisión arbitraria de anular la compra.
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Respecto de la publicidad engañosa, los reclamos apuntan a afirmaciones de las empresas que resultaron ser falsas. Estos mensajes se relacionaban con ofertas o cambios en los precios de los productos al momento de realizar el pago.
El retail concentró el 75% de las quejas durante el Black Friday de este año, seguido por los supermercados (7,5%), turismo (6,3%), transporte (4,9%) y telecomunicaciones (2,2%).
En cuanto a las empresas con mayores quejas —sin considerar su participación de mercado ni transacciones realizadas— Falabella registró el 32% de los casos. Luego se ubicaron Sodimac (11%), Ripley (9,6%), Paris (8,6%) y Mercado Libre (7,2%).
Los reclamos a empresas no adheridas
Desde el SERNAC informaron que durante el evento también recibieron 265 reclamos en contra de empresas que no estaban adheridas al evento de la CCS, pero que aprovecharon de promocionar sus productos en oferta.
En este grupo figuran Lider.cl (7,2%), Farmacias Cruz Verde (6%) y Entel (6%). El organismo aclaró que todas las compañías, estén o no inscritas en la iniciativa, deben cumplir sus obligaciones y respetar los derechos de los consumidores.
Por otra parte, el organismo recordó que durante el periodo de despacho se concentra la mayor parte de los reclamos, principalmente por incumplimientos de las condiciones contratadas.
En esta etapa, el cumplimiento de los plazos resulta clave, ya que muchas personas realizan compras pensando en la Navidad. Por ello, el SERNAC informó que estará monitoreando los tiempos de entrega y advirtió que, en caso de incumplimientos, las empresas se exponen a sanciones de hasta 300 Unidades Tributarias Mensuales (UTM), equivalentes a casi $21 millones.
El SERNAC reiteró que las compras por internet están reguladas por la Ley del Consumidor, la Ley Pro Consumidor y por el Reglamento del Comercio Electrónico. Asimismo, recordó que para estas operaciones existe el derecho a retracto, que permite desistir de una transacción dentro de los primeros 10 días desde la recepción del producto o contratación del servicio.
