La industria aérea está acelerando su transformación digital gracias a la incorporación de la Inteligencia Artificial (IA). Recientemente, LATAM Airlines y JetSMART lanzaron plataformas que buscan optimizar la experiencia de viaje, reducir los tiempos de atención y ofrecer soluciones más personalizadas.
En el caso de LATAM, la compañía estrenó en Chile, Colombia, Perú y Ecuador la fase beta de un agente virtual. Esta herramienta, que ya ha sido utilizada por más de 52.000 personas durante el último mes, permite explorar destinos, organizar actividades y cotizar vuelos de manera personalizada.
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El sistema fue diseñado para responder preguntas complejas y específicas, como “¿Cuál es la fecha más barata para volar a Miami en enero?” o “¿Qué actividades puedo hacer en Cancún?”. Para atender estas consultas y proporcionar recomendaciones, la plataforma considera el historial de vuelos de los viajeros e incluso es capaz de generar cotizaciones con las millas del programa LATAM Pass.
"Más que una herramienta tecnológica, el agente virtual es una muestra de cómo queremos mejorar la experiencia de nuestros pasajeros con soluciones más personalizadas, simples y conectadas con sus necesidades reales", señaló Juliana Ríos, VP Digital e IT de LATAM Airlines Group.
Este agente virtual fue desarrollado por un equipo de 10 profesionales del grupo, en colaboración con ingenieros de Google. La empresa espera lanzar próximamente esta solución en Brasil, incorporarla en su sitio web y sumar nuevas funcionalidades.
Austral de JetSMART
Por su parte, JetSMART apostó por Austral, un asistente virtual conversacional basado en IA. Este chatbot —cuyo rostro está inspirado en el pingüino rey presente en la cola de uno de los aviones de la aerolínea— atiende consultas a través de WhatsApp o webchat y está disponible en español, inglés o portugués.
A ocho meses de su lanzamiento, Austral logró resolver el 93% de las consultas, lo que permitió reducir en un 49% las llamadas al call center. Además, según cifras de la compañía, esto se tradujo en una disminución del 65% en el tiempo promedio de atención y un ahorro acumulado de US$600 mil.
"El crecimiento regional de JetSMART nos demanda creatividad para implementar soluciones escalables que nos permitan aprovechar nuestras eficiencias y sinergias multimercados para mejorar nuestros servicios y responder de manera ágil a los requerimientos de nuestros pasajeros", expresó Víctor Mejía, Chief Commercial Officer de JetSMART Airlines.
La empresa también lanzó el Blog SMART, un espacio de contenidos con guías de viaje, consejos prácticos y novedades de la aerolínea, optimizado para SEO y pensado para acompañar al pasajero en todas las etapas de su experiencia. Asimismo, renovó su sitio web con un diseño más ágil y responsivo, buscando reforzar la transparencia al centralizar comunicados oficiales y material institucional.
