Las fintechs y bancos digitales están ganando protagonismo a nivel regional. Sin embargo, los chilenos se mantienen como los consumidores más fieles a la banca tradicional en América Latina.
Esta fue una de las principales conclusiones del estudio 'Banking Consumer Survey 2025' de Accenture, que entregó una radiografía sobre la relación de las personas con sus bancos y el uso de productos y servicios financieros.
El reporte indicó que un 99% de los chilenos declaró a un banco tradicional como su principal proveedor financiero. La cifra se ubica muy por encima de otros países de la región: Argentina (75%), Colombia (86%) y Brasil (71%).
La antigüedad en la relación con las entidades financieras también refuerza este vínculo. En Chile, un 36% dijo ser cliente de banco por más de 10 años, superando a Brasil (32%) y contrastando con Argentina y Colombia, donde la mayoría mantiene una relación de entre uno y tres años.
Aunque la lealtad hacia la banca tradicional es notoria, el informe advirtió que los actores puramente digitales avanzan en el mercado local.
Un 80% de los encuestados en Chile afirmó gestionar sus inversiones con un banco tradicional, pero el 88% reconoció hacerlo también con un proveedor digital. Este último porcentaje es el más alto de toda América Latina, lo que reflejaría una apertura hacia plataformas alternativas.
Guillermo Orrillo, director ejecutivo de Strategy & Consulting de Accenture Chile, destacó que “el asesoramiento es una gran oportunidad para la banca tradicional. Producto de la digitalización, la relación de los clientes con sus bancos se hizo más transaccional. Sin embargo, los chilenos confían en sus bancos y quieren ser asesorados por ellos. De esa forma, en nuestro estudio 81% respondió que le gustaría recibir asesoramiento sobre productos y servicios”.
Clientes chilenos valora la atención presencial: Dos tercios quieren una sucursal cerca del barrio
El informe también abordó las preferencias de pago. Un 71% de los chilenos usa la tarjeta de débito como su medio principal, duplicando los resultados de Argentina (33%) y Colombia (35%), y superando a Brasil (45%).
El uso de efectivo en Chile es uno de los más bajos de la región. Solo un 6% lo mencionó como su medio más utilizado, en línea con Brasil (5%) y muy por debajo de Argentina (12%) y Colombia (29%). Las cifras confirman la penetración de los medios electrónicos en el país, impulsada por la digitalización y la bancarización.
En Chile, el 27% usa la página web de su banco al menos una vez a la semana, y el 24% ingresa a través de su celular o Tablet al menos una vez en el mismo periodo. A nivel de satisfacción, nuestro país tiene los mejores indicadores. El 53% está satisfecho con las plataformas web, el 58% con la app y el 48% con sucursales.
Sin embargo, pese al protagonismo de las plataformas digitales, los chilenos siguen valorando la atención presencial. El estudio reveló que un 27% interactúa con su banco al menos una vez por semana a través de la web, celulares o tablets, mientras un 33% acude a una sucursal por lo menos una vez al mes.
Además, un 67% manifestó que quiere tener una sucursal cerca de su barrio —la cifra más alta en la región— y un 73% aseguró que recurre a ellas para resolver problemas complejos, donde perciben mejores resultados que en otros canales.
“Una experiencia bancaria verdaderamente fluida requiere la integración de canales digitales y presenciales. Los clientes no deberían tener que empezar de nuevo cuando pasan de interacciones digitales a presenciales. Al igual que un buen gerente de sucursal recuerda a sus clientes habituales —su historial financiero, preferencias y conversaciones pasadas— los bancos necesitan construir una memoria digital que organice los datos alrededor de cada cliente”, explicó Orrillo.
Inteligencia artificial y educación financiera
El informe también destacó el papel de la inteligencia artificial (IA) generativa en la transformación de la experiencia bancaria. La tecnología promete integrar información dispersa de distintos canales —sucursales, aplicaciones móviles, call centers y cajeros automáticos— para construir una “memoria digital” de cada cliente.
Según Orrillo, “con la IA generativa, los bancos pueden crear un motor poderoso para la continuidad de las conversaciones. La IA puede ayudarles a interpretar las señales de los clientes, evaluar su posición financiera y anticipar sus necesidades, permitiendo interacciones más significativas y conscientes del contexto”.
La aplicación de esta tecnología permitiría que los clientes no tengan que repetir información en cada interacción, un problema frecuente en la relación con los bancos. Además, puede ser fundamental para avanzar hacia una asesoría más personalizada, consciente del contexto y capaz de anticiparse a las expectativas de los usuarios.
Otro de los puntos relevantes del estudio fue la necesidad de fortalecer la educación financiera en la región. El reporte mostró que, aunque los consumidores chilenos confían en sus bancos y los consideran su principal proveedor, existe una demanda creciente por recibir orientación clara y cercana sobre productos y servicios.
Según los resultados, un 81% de los encuestados en Chile declaró que le gustaría recibir asesoramiento de su banco sobre cómo manejar sus finanzas. La cifra representa una oportunidad concreta para que la banca combine innovación tecnológica con programas de educación que permitan a los clientes tomar decisiones informadas.
De hecho, la mayoría de las personas reconoce tener un bajo nivel de conocimiento de conceptos financieros. El 57% de los consultados asegura tener un conocimiento bajo o básico, cifra que se ubica en torno a los resultados del resto de los países medidos. El 23% de los consultados está satisfecho con la educación financiera que recibe desde su banco, y hay interés por parte del 43% en expandir sus conocimientos.
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