La Corte de Apelaciones de Arica ratificó una condena a la aerolínea JetSMART por un grave incumplimiento en su servicio, que la obligó a pagar una indemnización total de $1.098.503 y una multa de 300 UTM (poco más de $20,5 millones) por la venta de un vuelo que nunca tuvo la intención de ser cumplido.
El hecho afectó a una pasajera de esa ciudad, que casi pierde la posibilidad de asistir a un concierto de la cantante británica Dua Lipa en Santiago, en 2022.
La odisea de la pasajera, identificada como J.G.F., comenzó el 15 de septiembre de 2022, cuando se presentó en el aeropuerto Chacalluta de Arica para tomar el vuelo JA 495 con destino a Santiago. Había comprado el pasaje con anticipación por $98.503, motivada por la necesidad de llegar temprano a la capital para asistir al día siguiente a un evento de gran convocatoria: el concierto de Dua Lipa, que tenía una única fecha programada en el país
Sin embargo, en el terminal aéreo, el personal de informaciones le comunicó que el vuelo era de origen internacional y que solo haría una parada técnica para cargar combustible, sin posibilidad de abordar pasajeros.
"No hay incumplimiento más grave que ofrecer un servicio que se sabe con antelación que no se otorgará, lo que no configura un incumplimiento parcial o defectuoso, sino uno total"
Fallo de la Corte de Apelaciones de Arica contra la aerolínea JetSMART
A pesar de sus múltiples intentos de contactar a JetSMART, que no tenía personal en el aeropuerto en ese momento, la clienta solo recibió respuestas evasivas y un mensaje automático que ofrecía reubicarla en un vuelo dos días después. La situación escaló a un nivel de total abandono.
La afectada, junto a otros 17 pasajeros en la misma situación, quedó varada durante más de diez horas en un aeropuerto que, según consta en el fallo, se encontraba en construcción y sin las comodidades mínimas. Sin acceso a alimentación, ni asistencia, la pasajera se vio obligada a comprar un nuevo pasaje de emergencia en otra aerolínea, SKY, por un valor de $261.186, lo que le permitió viajar al día siguiente, pero aun así llegó tarde a su destino, perdiendo la oportunidad de disfrutar su ubicación comprada para el evento.
Tribunal: JetSMART vendió pasajes para un vuelo que "nunca estuvo programado"
La resolución de la Corte de Apelaciones de Arica rechazó la apelación de la aerolínea y confirmó el fallo del Primer Juzgado de Policía Local de la ciudad. El tribunal calificó la conducta de JetSMART como una “grave infracción” a la Ley N° 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.
El fallo sostiene que “del mérito de los antecedentes, ha quedado establecido que el incumplimiento de la denunciada consistió en vender pasajes aéreos del tramo Arica-Santiago en el vuelo JA 495 de 16 de septiembre de 2022, que nunca estuvo programado para que el aeropuerto de Chacalluta recibiera el abordaje de pasajeros”.
El tribunal agregó que la aerolínea no solo falló en su deber, sino que lo hizo a sabiendas. “Tal contrato jamás tuvo la intención de ser cumplido por parte de la denunciada, porque a sabiendas vendió un servicio inexistente, lo que justifica la imposición del máximo de la multa, con independencia del monto de las indemnizaciones”, sostuvo. El fallo concluyó que “no hay incumplimiento más grave que ofrecer un servicio que se sabe con antelación que no se otorgará, lo que no configura un incumplimiento parcial o defectuoso, sino uno total”.
Para determinar la indemnización por daño moral, la corte fue igualmente enfática en describir el calvario de la pasajera. La resolución expone que “el incumplimiento antes señalado no solo importó una mera incomodidad, sino que afectó la propia seguridad de la denunciante, pues se vio obligada a permanecer a lo menos diez horas en las dependencias del aeropuerto en cuestión, que a esa fecha se encontraba en construcción, por lo que ni siquiera contaba con las comodidades mínimas para esa espera —hecho público y notorio, por lo demás— durante la noche y la madrugada, sin acceso a alimentación, ni asistencia del personal de la empresa denunciada”.
La pasajera relató en su demanda que la situación le generó una profunda angustia y cansancio físico, que afectó directamente el cumplimiento de sus compromisos personales en Santiago. La respuesta tardía y automática de la aerolínea, que le ofrecía opciones inviables, solo aumentó su frustración. JetSMART llegó a responder al SERNAC, de forma "expresamente falsa", que la pasajera había aceptado un cambio de vuelo, lo que nunca sucedió.
Finalmente, la Corte de Apelaciones de Arica confirmó la sentencia del Primer Juzgado de Policía Local de esa ciudad, considerando el pago de una multa de 300 UTM y la indemnización a la pasajera. Ambas partes aún tienen derecho a presentar recursos a la decisión del tribunal de alzada.
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