Los desafíos que enfrentan las instituciones financieras para lograr que los usuarios concentren su vida económica en un solo actor fue el tema central del panel 'Pololo o matrimonio ¿Cómo llegar al corazón de los clientes? La batalla por la principalidad?', realizado en el CMS Financial Innovation Chile 2025.
En la conversación —moderada por Maximiliano Valdés, director de Chócale— participaron Rafael Lipari, gerente comercial de Caja Los Andes, y Maximiliano Herrera, gerente de Corporate Banking Solutions de Banco Itaú, quienes coincidieron en que el reto está en comprender las necesidades de las personas y ofrecer soluciones alineadas con sus expectativas.
Lipari advirtió que la disputa por convertirse en la alterativa financiera principal se ha intensificado en un mercado digitalizado, donde los consumidores utilizan múltiples aplicaciones y plataformas.
“Se genera una batalla por este sinnúmero de peces dando vuelta en un mar muy amplio, y de alguna manera ahí se genera por defecto una batalla importante en el tema de los beneficios, también de las funcionalidades”, sostuvo.
Desde la banca corporativa, Herrera explicó que el concepto se entiende de manera distinta en el mundo B2B (business to business). "Tiene que ver con entender al cliente, sus necesidades, cuál es el ecosistema en el cual el cliente está inserto y cómo uno puede apoyar justamente en resolver este ecosistema”, señaló.
En esa línea, resaltó las alianzas que la entidad posee con fintechs como Khipu, ForPay y AmeH Penta para ampliar la propuesta de valor.
Propuesta de valor, uso de datos y conexión emocional: Los ejes claves para lograr la "conquista"
Respecto a las estrategias de "conquista" de sus usuarios, el gerente general de la cooperativa afirmó que han optado por fortalecer su propuesta de valor antes que implementar acciones puntuales.
"De alguna manera, la propuesta de valor responde al entendimiento de la necesidad del cliente (..) En el caso nuestro (...) está superorientada a la simplicidad con educación financiera e inclusión financiera desde el acceso, y supervinculada a Caja de los Andes".
Herrera coincidió en la relevancia de la coherencia, pero destacó dos pilares fundamentales: la personalización basada en datos y la conexión emocional. “No es suficiente con ser un banco que tenga todo resuelto si no eres capaz de conectar con tu cliente", planteó.
Ambos coincidieron en que la innovación requiere procesos de prueba y error. El ejecutivo de la entidad financiera detalló que Itaú desarrolló su nueva plataforma de internet banking para empresas en un trabajo de tres años que incluyó la participación activa de los clientes.
“Ojalá, errar, pero barato. Es decir, hacer el testeo, el piloto, la prueba de concepto escuchando al cliente de manera continua. El feedback es crudo, es rudo. Pero hay que estar dispuesto a abrirse”, añadió.
El "poliamor" sobre el matrimonio exclusivo
Lipari indicó que la presión interna puede desviar el foco de lo que realmente pide el mercado. "Las grandes barreras muchas veces están dentro de las mismas organizaciones (...) en verse tentado en esta batalla por las funcionalidades que da un poco de risa a veces como quien sorprende más".
"Lo que hay que hacer es poner la pelota en el suelo y avanzar con lo que se ha trazado en virtud de lo que el cliente te está diciendo casi a diario, digamos, en realidad diario", añadió.
Al proyectar el futuro de la principalidad, el ejecutivo sostuvo que se parecerá más al “poliamor” que a un matrimonio exclusivo.
"Hoy hay dos coma cinco aplicaciones financieras por persona, pero el 73% por ciento la deja la primera semana. Entonces (...) hay que acostumbrarse a lo mejor del matrimonio y lo mejor del pololeo de alguna manera, y a saber administrar esta ambivalencia y esta desafío de diferente naturaleza", afirmó.
Por su parte, el gerente de Corporate Banking Solutions de Banco Itaú sostuvo que la clave estará en la colaboración con el ecosistema fintech.
“Yo creo que el mundo fintech y ese pololeo, también matrimonios, con los bancos nos va a llevar a tener un time to market de soluciones que nos permite justamente tener una agilidad necesaria para ir constantemente evolucionando hacia lo que el cliente está buscando”, dijo.
