En un contexto donde más de la mitad de los clientes chilenos opera con múltiples entidades, los bancos enfrentan un desafío creciente para mantener la "principalidad". Es decir, ser el banco de cabecera de sus usuarios.
Así lo reveló el estudio “Principalidad de Servicios Financieros 2025” de Deloitte, que analizó las preferencias y hábitos financieros de más de mil personas en Chile.
“Los clientes utilizan dos bancos en promedio, lo que indica que la principalidad es compartida. Los principales impulsores para tener más de un banco son los beneficios y descuentos, así como la facilidad en el uso de los productos”, señaló Francisco Pecorella, director de Deloitte Digital, a Chócale.
En este escenario, la fidelización se vuelve más desafiante. Según el estudio, un 32% de los usuarios cambiaría de entidad tras una mala experiencia, mientras que un 28% lo haría por modificaciones en tarifas o condiciones. Sin embargo, solo un 13% cambió efectivamente de banco el último año, lo que revela una fricción en el proceso de migración.
“El desafío clave es crear un lock-in positivo, haciendo que el costo o el esfuerzo de cambiarse sea mayor que los beneficios percibidos de quedarse”, sostuvo el ejecutivo.
Combinar la experiencia digital con interacciones presenciales
Respecto a los factores que inciden en la elección de banco, la experiencia digital se posiciona como el más relevante. El 76% de los encuestados indicó que la oferta en ese ámbito es crucial, cifra que asciende al 85% entre la Generación Z.
“La experiencia digital se está consolidando como el canal clave en la relación entre los clientes y su banco principal. Para las generaciones más jóvenes, la experiencia móvil es vista como la nueva sucursal”, aseguró Pecorella.
Sin embargo, el avance tecnológico no implica que las interacciones presenciales hayan desaparecido. “La cercanía de las sucursales sigue siendo relevante para un 27% de los clientes (...) La atención personalizada (ya sea humana o asistida por tecnología) sigue siendo un factor valorado, contribuyendo a la confianza y a una experiencia integral que refuerza la principalidad”, agregó.
"La clave parece estar en integrar fluidamente los canales digitales y físicos y utilizar la tecnología para ofrecer personalización a escala", comentó el director de Deloitte Digital.
Billeteras digitales: 70% de los chilenos las utilizan, con un promedio de tres por persona
El estudio también reveló que el 70% de los chilenos utiliza billeteras digitales —cifra que se eleva al 79% entre la Generación Z—, con un promedio de tres por persona.
“Se prioriza la experiencia de usuario, los beneficios y la integración. Factores tradicionales como la reputación y la confianza, si bien importantes, tienen menos peso que la facilidad de uso y la rapidez de las transacciones”, indicó el ejecutivo.
Pese a su crecimiento, estas soluciones de pago aún no sustituyen al banco principal. “Aproximadamente 2 de cada 5 personas creen que la billetera digital podría reemplazar su banco, pero un 56% cree que no lo hará", añadió.
"Además, los usuarios perciben que a las billeteras digitales les falta integrar funciones clave presentes en la banca, como la solicitud de créditos y préstamos, productos de inversión y ahorro, atención personalizada y operaciones internacionales", puntualizó el ejecutivo.
Finalmente, la multibancarización no se explica solo como una 'debilidad' de los bancos. “Es, en gran medida, una estrategia consciente de los usuarios para optimizar su experiencia y aprovechar las ventajas de diferentes entidades", detalló el director de Deloitte Digital.
Sin embargo, la capacidad del banco para responder a esta dinámica con una propuesta de valor superior y una experiencia excelente determina su capacidad de fidelización en este nuevo contexto, concluyó Pecorella.
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