El 2023 fue un año clave para Seguros SURA, caracterizado por un crecimiento sostenido y una adaptación a las nuevas demandas del mercado. Arturo Geissbuhler, vicepresidente de Seguros de la compañía, conversó con Chócale para abordar cómo la firma ha enfrentado los desafíos pospandemia y cuáles son sus estrategias a futuro en un mercado que no deja de evolucionar.
Geissbuhler destacó que en los últimos dos años la compañía ha llevado a cabo un proceso de consolidación que ha resultado en la apertura de nuevas líneas de negocio, la exploración de diversos canales y el desarrollo de soluciones novedosas.
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Este constante desarrollo les ha permitido incrementar en un 23% la emisión de primas, alcanzando una participación del 9% en el mercado de seguros colectivos de salud, un nicho especializado dentro de los seguros de vida.
Uno de los pilares de este éxito ha sido el enfoque en la experiencia del cliente, lo que ha resultado en mejoras significativas en múltiples indicadores. “Las métricas de satisfacción subieron considerablemente, entre 20 y 30 puntos, mientras que los indicadores de fidelización y retención de clientes mejoraron en un 3% o 4%, representando un aumento del 5% respecto a los valores previos”, señaló el ejecutivo.
Es aquí donde la digitalización de los servicios ha desempeñado un papel crucial, facilitando no solo la creación de nuevos espacios de encuentro con los usuarios, sino también mejorando la eficiencia en la prestación de estos servicios.
"Tenemos reembolso en línea para cerca del 70% de las prestaciones. Además, tenemos canales digitales para hacer reembolsos, lo que proporciona una mejor experiencia en las personas, y eso genera mayor confianza y valoración del servicio y de la protección que tienen", añadió el vicepresidente.
Mayor consciencia ante los posibles riesgos de no contar con un seguro
El rubro de los seguros de vida y salud también ha experimentado cambios importantes, destacándose, sobre todo, el aumento en la demanda de estos productos, impulsado en gran medida por la emergencia sanitaria del Covid-19.
"La pandemia afectó en un sentido significativo (..) a que hoy día quizás haya una mayor demanda por seguros de vida y salud; es un elemento que contribuyó a una toma de conciencia mayor de la presencia del riesgo(..), de ese súbito imprevisto que además le pega a un volumen importante de gente, y que es algo que nadie tenía en el radar", indicó Geissbuhler.
No obstante, el responsable de la cartera de Seguros de la compañía destacó que el creciente interés en estas pólizas también se atribuye a factores como un mayor conocimiento sobre los riesgos financieros de no contar con un seguro, así como el aumento de la longevidad de la población.
"Todavía hay una incertidumbre grande en Chile sobre qué va a pasar en el futuro con el sistema de salud como un todo, y eso ha provocado grandes movimientos (..). Eso ha hecho que más personas se pregunten y busquen algunas soluciones que puedan complementar su cobertura, ya sea porque en el cambio de planes han perdido algo de cobertura y la complementan con estos seguros, o previendo algún escenario futuro donde quieren desde ya tener la seguridad que tienen esas coberturas complementarias", explicó.
Personalización: El elemento más valorado por los clientes
Este dinamismo no solo se ha visto en el mercado de los seguros, sino que también en las demandas e intereses de los clientes, quienes buscan productos más personalizados. “Hemos tenido que ir desarrollando ciertas flexibilidades para poder adaptarnos a las necesidades de los distintos públicos”, afirmó el ejecutivo.
Esta versatilidad ha impulsado a la compañía a expandir su oferta en seguros colectivos, con el objetivo de alcanzar diversos segmentos del mercado, incluyendo pequeñas y medianas empresas.
"Tenemos seguros complementarios para un mínimo de 3 trabajadores de una pyme, que eso también es muy valorado. Me acuerdo de que, en épocas anteriores, había gente que incluso individualmente aspiraba a tener algún seguro complementario y no podía acceder si no estaba en una empresa grande que lo ofreciera", señaló Geissbuhler.
En este sentido, añadió que "hoy día estamos trabajando incluso en desarrollar una propuesta que pueda llegar a una sola persona. Eso me parece que también es un avance del mercado que ayuda a ampliar muchísimo más la oferta".
Mirando hacia el futuro, en Seguros SURA buscan seguir expandiendo su gama de productos, además de aumentar la eficiencia de sus programas, utilizando la tecnología como una herramienta clave. "Mantener un adecuado control de los costos que pasará quizás por masificar esas soluciones (..), es parte importante de los desafíos que hay que enfrentar en el futuro", concluyó el vicepresidente de seguros.
