El CES 2024 en Las Vegas fue escenario de las últimas innovaciones en tecnología y comercio al detalle, donde el gigante minorista norteamericano Walmart presentó su visión del futuro de las compras de supermercado.
En un keynote marcado por la presencia de los principales ejecutivos de la operación en Estados Unidos, Walmart delineó un futuro donde la tecnología y la personalización juegan un papel central en la experiencia de compra, buscando mejorar la vida de sus clientes y trabajadores.
Doug McMillon, CEO de Walmart, afirmó que “hoy más que nunca, los avances en tecnología hacen sentir que todo es posible. (…) Estamos utilizando la tecnología para mejorar las vidas de nuestros clientes y asociados”.
El ejecutivo destacó la importancia de elegir un camino donde la tecnología sirva a las personas, y no al revés, enfatizando que Walmart está construyendo tecnología que crea “mejores carreras al mismo tiempo que crea mejores experiencias para los clientes y un negocio más fuerte”.
Satya Nadella, CEO de Microsoft, invitado a la conferencia por McMillon, subrayó el impacto transformador de la IA generativa en la experiencia del cliente.
“Cuando miro hacia atrás, en los más de 70 años de historia de la informática, hemos luchado por lograr dos cosas. Una es empoderar a las personas con tecnología que sea más intuitiva, fácil y natural de usar. Y la segunda es poner el poder en manos de las personas para que puedan comprender el mundo. Efectivamente, lo que hemos hecho es aumentar los niveles de digitalización de personas, lugares y cosas, para que podamos tener más conocimiento y más poder predictivo”, explicó Nadella.
La colaboración entre Microsoft y Walmart ha llevado a mejoras importantes en la búsqueda y navegación en la aplicación y el sitio web de Walmart en Estados Unidos, haciendo que la experiencia de compra sea más intuitiva y personalizada.
Reposición automática de productos al hogar usando IA
El enfoque en la comodidad del cliente fue un tema recurrente a lo largo de la presentación del equipo de Walmart en el CES 2024.
Whitney Pegden, de InHome en Walmart, contó cómo la compañía está utilizando la IA para crear un algoritmo de reposición personalizado para los miembros de Walmart Plus In-Home.
Actualmente la supermercadista ofrece dos suscripciones en Estados Unidos: Walmart Plus, y Walmart Plus In-Home. La primera cuesta US$98 anuales y ofrece envíos gratuitos para pedidos sobre los 35 dólares, descuentos en combustibles, suscripción a Paramount Plus, devoluciones más accesibles y acceso al servicio Escanea & Paga en las tiendas.
En tanto, In-Home tiene un valor de US$138, con la posibilidad de que el repartidor deje el pedido dentro de la casa usando un teclado de entrada o un dispositivo de entrada inteligente para acceder de forma segura. De hecho, los productos fríos y congelados los pueden dejar directamente en el refrigerador. En Chile la compañía no ofrece membresías, pero Cencosud -su principal competidor- sí cuenta con el programa “Jumbo Prime”.
Pegden adelantó que “es una característica que estamos construyendo usando IA para crear un algoritmo de reposición personalizado. Aprende los patrones de compra de un cliente para determinar el ritmo perfecto para reabastecer sus esenciales. La larga lista de cosas que compras con frecuencia, ya sea las que necesitas cada semana o las cosas que necesitas cada 17 días, estarán allí en el momento en que abras el refrigerador o la despensa… y no tuviste que mover un dedo”.
Además, el cliente nunca pierde el control de sus compras y puede eliminar productos que no requiera, o suspender las entregas si es que saldrá de vacaciones.
Avances en la experiencia de compra presencial y digital
Megan Crozier, directora comercial de Sam’s Club EE.UU., una cadena de Walmart que apunta al canal tradicional y también a las compras grandes -requiriendo contar con una membresía, al igual que la reconocida CostCo- habló sobre la importancia de la relación digital con los miembros, especialmente a través de la aplicación de Sam’s Club.
La plataforma incluye características innovadoras como un aviso de “¿Se te olvidó?” impulsado por IA y un servicio de auto escaneo en las tiendas. “Escanea y Sale en Sam’s Club alcanzó un nivel récord de uso el último trimestre“, dijo Crozier, destacando el éxito y la conveniencia de la aplicación.
En cuanto a la variedad de productos y la experiencia de compra, Latriece Watkins, directora comercial de Walmart EE.UU., resaltó el compromiso de Walmart con la calidad, la sostenibilidad y el valor.
“Estamos innovando continuamente para garantizar que nuestro surtido cumpla y supere las expectativas de nuestros clientes”, afirmó Watkins.
Una de las principales novedades es Shop with Friends (compra con amigos), una nueva función para crear una experiencia de compra más interactiva y atractiva.
La tecnología, la personalización y la comodidad del cliente están en el centro la visión que presentó Walmart la semana pasada, con iniciativas que van desde la inteligencia artificial hasta servicios innovadores de entrega y reposición.
Sus ejecutivos insistieron en que se busca redefinir la experiencia de compra, enfocándose en soluciones que no solo ahorran tiempo y dinero a los clientes, sino que también mejoran su calidad de vida, que es parte del propósito de una de las mayores supermercadistas a nivel mundial.
La integración de tecnologías emergentes con una atención a las necesidades y preferencias del cliente promete transformar la manera en que los consumidores interactúan con el comercio minorista.
“Nos encanta lo que la tecnología puede hacer, pero la estamos construyendo de una manera que crea mejores carreras al mismo tiempo que crea mejores experiencias para los clientes y un negocio más fuerte”, aseguró McMillon durante su presentación en el CES 2024.
