El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), en conjunto con el Ministerio de Economía e investigadores del Instituto Sistemas Complejos de Ingeniería de la Universidad de Chile, realizó una propuesta para rediseñar el estado de cuenta que reciben mensualmente los usuarios de tarjetas de crédito. El nuevo modelo busca que las personas tengan más clara su información y así puedan tomar mejores decisiones financieras.
Lucas del Villar, director del Sernac, señaló que “sabemos lo importante que es mejorar la información financiera. Estos cambios pueden generar un gran impacto, ya que permitirán a los consumidores entender mejor la información, y especialmente, podría disminuir los niveles de endeudamiento al comprender mejor cómo funciona este producto, por ejemplo, la consecuencia de pagar sólo el “pago mínimo”.
Con este nuevo modelo se busca cambiar el reglamento sobre información al consumidor de tarjeta de crédito que crea el estado de cuenta de dichas tarjetas. Así, la idea es que los consumidores tengan incentivos para leer la información, comprender qué le están cobrando, entender las consecuencias de sus decisiones de pago y saber cuánto tendrá que pagar para evitar el cobro de intereses.
La nueva propuesta del SERNAC se realizó de acuerdo a un experimento donde participaron más de mil personas, basándose en las ciencias del comportamiento. Así, se permitió identificar estímulos o elementos que ayudan a los consumidores a entender información compleja y así tomar mejores decisiones.
Actualmente, el estado de cuenta otorga información sobre el monto total a pagar, la fecha de pago, el pago mínimo requerido, costos por atraso, cuotas por pagar y detalles de compras e intereses.
Sin embargo, según evidencia comparada y entrevistas realizadas a los consumidores, los conceptos son difíciles de comprender, y las personas tienen dificultad para indicar cuáles son las consecuencias de no pagar el total facturado o el pago mínimo. Esta complejidad finalmente también afecta el comportamiento de pago de los usuarios.
Rediseño del estado de cuenta
Los resultados del experimento indicaron que todos los modelos rediseñados aumentaron el entendimiento general del estado de cuenta. En ese sentido, un 35% de los participantes señaló que entiende en líneas generales su estado de cuenta, mientras que con el nuevo diseño el 53% indicó que lo entiende.
Los cambios en el estado de cuenta propuestos por el Sernac, se basaron en simplificar y modificar la estructura de la información, incorporar advertencias sobre las consecuencias de pago, y una mayor relevancia al monto total a pagar por sobre el monto mínimo.
Además, se propone que el estado de cuenta tenga una tabla con la información de pago clara y visible para que los consumidores consideren el monto total a pagar al momento de tomar la decisión de cuánto pagar de su tarjeta.
El director del SERNAC concluye que los resultados de este estudio confirman que simplificar y explicar las distintas secciones del estado de cuenta ayudan a mejorar su comprensión y a tomar decisiones más informadas, lo que permitiría evitar pagos de intereses rotativos, de mora y posibles gastos de cobranza.
