Habrían manipulado resultados de encuestas de satisfacción de Mall Plaza

Mall Plaza

Muchas empresas y comercios realizan encuestas de satisfacción a sus clientes. La idea es conocer la percepción de los consumidores a través de sondeos basados en el indicador NPS (net promoter score), donde se evalúa el nivel de lealtad pero también otras variables sobre la experiencia.

En algunas compañías se entregan incentivos a los funcionarios cuando las encuestas entregan buenos resultados. Sería sinónimo de que los clientes están satisfechos con el servicio.

Sin embargo, el grupo Mall Plaza, el mayor operador de centros comerciales y filial de Falabella, presentó la semana pasada una querella luego de detectar una posible simulación masiva de clientes que habrían respondido favorablemente estas encuestas.

Luego de un análisis que duró dos años, la empresa observó un aumento considerable de encuestas de origen voluntario asociadas en su mayoría al Mall Plaza Vespucio.

“Es posible concluir que, desde enero de 2018 a septiembre de 2019, existe una gran mayoría de encuestas fabricadas de manera ad hoc por distintos usuarios cuya identidad se desconoce, pero que en ningún caso tuvieron la calidad de clientes de Mallplaza Vespucio (ni de otros centros comerciales), sino que aparentaron serlo a objeto de obtener artificiosamente resultados favorables en las referidas encuestas de satisfacción. Lo anterior, a objeto que trabajadores de la compañía pudieren cumplir con su meta de incentivos y con ello acrecentar el monto de sus remuneraciones, ocasionando así un grave perjuicio económico”, dice la denuncia según reveló Diario Financiero.

Esto no solamente afectaría a la empresa de centros comerciales, si no también a los clientes, quienes muchas veces acostumbran a responder encuestas evaluando productos y servicios pensando en que servirán para conocer nuestra percepción y experiencia, con la ilusión de que mejoraran la atención otorgada.

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