El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) anunció que presentó una demanda colectiva contra los bancos Itaú y Scotiabank por una serie de prácticas al realizar cobranzas extrajudiciales, solicitando a la justicia establecer multas y compensaciones para los consumidores afectados.
El organismo aseguró que tras una fiscalización a la industria financiera, se detectó que ambas entidades realizarían una serie de prácticas que son contrarias a la ley. Las más graves serían el acoso y hostigamiento a través de llamados reiterados, y el cobro de gastos de cobranza improcedentes.
Además, se habría comprobado que “estas entidades bancarias no realizan gestiones útiles de cobranza dentro de los primeros 15 días, tal como lo exige la ley; y no comunican a las personas morosas la información mínima al realizar las actuaciones de cobranza, por ejemplo, el desglose de los montos que se están cobrando”.
También se constató que realizan cobros indebidos por gestiones de cobranzas extrajudiciales, por ejemplo, cargos por acciones realizadas durante los primeros 20 días de atraso, los que no son de cargo del consumidor; y la aplicación de cobros por gestiones de cobranzas extrajudiciales que no estaban debidamente calculados según lo que señala la normativa.
Finalmente, el SERNAC detectó que tanto el Banco Itaú como el Banco Scotiabank incluyen en el contrato que deben firmar los consumidores, cláusulas abusivas en esta materia que afectan sus derechos.
Esta acción legal se suma a otras presentadas recientemente contra Forum Servicios Financieros, Tarjeta Ripley (CAR S.A.), Servicios Financieros Chevrolet (General Motors Financial Chile), COFISA y Tarjeta Cruz Verde (Solventa) por infracciones similares.
Cobranzas extrajudiciales en el ojo del SERNAC
Desde el SERNAC precisan que los reclamos relacionados con las cobranzas extrajudiciales son habituales. El año pasado se recibieron alrededor de 14.300 casos por este concepto, y en lo que va de 2022 ya suman 3.474.
Los reclamos principalmente están asociados a hostigamiento, cobrar deudas que no corresponden, o realizar acciones que afectan la estabilidad laboral o la tranquilidad del deudor, así como informar de la deuda a terceros.
De todos modos, las infracciones demandadas por SERNAC a Itaú y Scotiabank corresponden a hechos previos a la Ley 21.320, que entró en vigencia en 2021. La reforma a la Ley del Consumidor estableció -entre otras cosas- un máximo de cantidad de contactos que se pueden efectuar a un deudor durante un proceso de cobranza extrajudicial.
Derechos de los consumidores en cobranzas extrajudiciales
El SERNAC recordó a los consumidores que tienen derechos, aunque tengan deudas impagas. Entre ellos figuran los siguientes:
• Las empresas, al realizar acciones de cobranza extrajudicial, no pueden informar a otras personas sobre su deuda, como a los familiares o el jefe. Es decir, está prohibida cualquier conducta que afecte su privacidad o situación laboral.
• Los llamados de cobranza sólo se pueden realizar de lunes a sábados entre las 8:00 y las 20:00 horas.
• Las empresas no pueden remitir ninguna clase de documento, mensaje o comunicación que sea, aparente ser o haga referencia a un escrito, resolución o actuación judicial.
• La Ley prohíbe que las empresas que realizan cobranzas extrajudiciales acosen u hostiguen a los consumidores. Sólo pueden realizar una visita o una llamada telefónica a la semana. Adicionalmente, pueden realizar otras dos gestiones remotas durante la semana, separados por al menos en dos días, por ejemplo, enviar correos, correos electrónicos, SMS o mensajería instantánea.
• Los consumidores tienen derecho a pagar su deuda directamente a la empresa a la que le debe.
• Los gastos de cobranza deben respetar los topes establecidos en la ley. Para ello te invitamos a conocer la Calculadora de Cobranzas.
• Derecho a que le cobren gastos de cobranza sólo después de 20 días y sólo por actuaciones que efectivamente se hayan realizado.
