Día del Consumidor: SERNAC pone acento en proteger a personas más vulnerables

La nueva ley pro derechos del consumidor

Ante una nueva conmemoración del Día Internacional del Consumidor este 15 de marzo, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) reiteró su compromiso con la protección de los derechos de los consumidores del país, enfocándose especialmente en los ciudadanos más vulnerables.

Durante el año pasado el organismo recibió cerca de 710 mil reclamos, lo que representa un 20% menos de los que se ingresaron en 2020. Ese año los reclamos sufrieron un explosivo crecimiento, principalmente debido a los problemas derivados de la pandemia.

El retail encabeza el ranking de reclamos, con el 39% de las quejas, seguido por el mercado financiero (12,9%), y las telecomunicaciones (12,3%).

En general, los consumidores acusan problemas como el retardo en la entrega de lo comprado, principalmente por compras online 16%; el incumplimiento de lo comprometido en los contratos con un 11% (incluye problemas para devolver productos que salen malos); y problemas para terminar los contratos (6,6%).

“En este Día del Consumidor conmemoramos a la ciudadanía que se ve beneficiada del buen funcionamiento de los mercados, pero también a la ciudadanía que se ha visto impedida y obstaculizada para participar de ellos”, señaló el ministro de Economía, Fomento y Turismo, Nicolás Grau.

“Esta conmemoración es también un recordatorio de los desafíos que tenemos por delante, en particular desde nuestra institucionalidad. Nuestras circunstancias económicas exigen que cada paso que demos sea con todas y con todos. Es por estas razones que implementaremos rigurosamente las modificaciones legales recientemente realizadas a la Ley del Consumidor, así como también nos mantendremos vigilantes acerca de otros cambios que puedan resultar necesarios y que vayan siempre en beneficio de la inclusión de todas y todos”, agregó.

Consumidor hipervulnerable: ¿Quiénes son?

La Conferencia de las Naciones Unidas y el Desarrollo (UNCTAD) recomendó al SERNAC, la necesidad de garantizar que las medidas de protección al consumidor se apliquen a todos los consumidores, en especial que se identifiquen como más vulnerables.

Si bien en Chile no hay una regulación explícita, sistemática o exhaustiva respecto de los consumidores hipervulnerables, sí existen países en donde se demuestra la existencia de reglamentos que protegen explícitamente a sus consumidores, tales como Argentina, España o Perú, indicó el organismo en un comunicado.

En este contexto, el SERNAC dictó una circular interpretativa que pretende generar una estrategia que permita mayor eficacia y posibilite un cambio en las empresas en materia de buenas prácticas y elevar las exigencias respecto del deber de profesionalidad respecto los consumidores hipervulnerables del país.

En general, todos los consumidores son vulnerables por las asimetrías propias del mercado y la posición de desventaja que tienen frente a las empresas. Ello porque las empresas tienen más recursos físicos y tecnológicos, poder negociador e información que los consumidores.

Sin embargo, esa vulnerabilidad estructural se profundiza bajo ciertas situaciones, asimetrías o características personales de los consumidores, configurándose así la categoría de “consumidores hipervulnerables”.

Estos factores pueden ser relacionados con la edad; la salud; la condición física; la capacidad legal; el nivel educacional; la situación económica o cultural; el género, además de aspectos territoriales o circunstanciales propias de un momento determinado.

Cualquier consumidor, en algún momento de su vida puede encontrarse dentro de la categoría de consumidor hipervulnerable. Por ejemplo, mientras las personas de la tercera edad pueden estar en una situación de hipervulnerabilidad por su grado de alfabetización digital; los jóvenes pueden serlo en materia financiera al no saber cómo funciona este mercado. Por ende, los factores demuestran condiciones flexibles y no una categoría específica.

Grupo de riesgoPoblación estimada
Mujeres8.972.014
Niños, niñas, adolescentes y jóvenes4.259.155
Personas en situación de discapacidad2.606.914
Personas mayores2.260.222
Pueblos indígenas2.185.792
Población rural2.149.469
Personas en situación de pobreza o pobreza extrema2.112.185
Personas LGBTQIA+1.757.390
Migrantes1.462.103
Personas privadas de libertad112.462
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