“Estamos donde los clientes nos necesitan“, señaló Gabriel Moura, gerente general de Banco Itaú, acerca del cambio en el comportamiento de los clientes de la entidad en las últimas semanas y de la transformación digital.
En el marco de una conversación con periodistas, el CEO explicó cómo el banco está operando en la actualidad, el foco que ha puesto en sus usuarios y cómo ha marchado el proceso de postergación de cuotas de los créditos.
El número de accesos a la banca en línea en la versión web y en la aplicación móvil en marzo aumentó un 41%, en comparación con el mismo mes del año pasado. En el caso de empresas, fue de 57%.
La disponibilidad de las plataformas llegó al 99,5%. “Todos los clientes que intentaron transar en el banco, obtener información, tuvieron disponibilidad de los canales digitales”, señaló Moura
Moura reveló que en la actualidad se mantienen abiertas el 95% de las sucursales de la red de Itaú a nivel nacional, bajo estrictos protocolos de seguridad. Se trata de 182 oficinas, 105 de ellas en la Región Metropolitana y 79 en regiones. A mediados de abril estaban operando 121 puntos de atención, que representaban el 63% de la red.
El proceso de postergación de cuotas seguirá abierto durante mayo para los clientes que se encuentren al día. Hasta ahora, el 48% ha aceptado postergar las próximas tres cuotas de créditos de consumo y comerciales.
En el caso de hipotecarios, el 35% de la cartera ha aceptado diferir tres dividendos con un nuevo crédito a 60 meses (con el primer pago en 6 meses más), a una tasa de UF +0%. Para las tarjetas de crédito, entre el 20% y el 25% de las personas accedieron a la opción de pago mínimo $0.
La crisis acelera el proceso de transformación digital
Gabriel Moura fue consultado por Chócale respecto a la variación del comportamiento de los clientes debido a la pandemia y cómo se proyectaban sus hábitos a mediano y largo plazo, más allá del contexto actual. Esto considerando que la transformación digital ha sido una prioridad para Itaú en los últimos años.
“Toda la crisis del Covid acelera este proceso, pero no cambia la dirección. En realidad, está muy alineado la dirección que nosotros teníamos con las necesidades que el cliente tiene ahora”, explicó el CEO de Itaú.
Moura: “Todos los negocios son multicanales. Nosotros estamos donde los clientes nos necesitan”
El ejecutivo sostuvo que los clientes buscan es eficiencia, comodidad y simpleza. “Eso pasa por omnicanalidad. Si el cliente quiere, puede operar el banco a través del teléfono, de una sucursal física; o de su ejecutivo virtual”, señaló.
Hasta ahora, en el segmento de personas, el banco ya tenía un 90% de su base de clientes utilizando canales digitales. Itaú proyecta una profundización de este número en los próximos meses.
Moura ejemplificó con diversas iniciativas que ha desarrollado Itaú en el último tiempo, como el ciclo de conversaciones Visión de Líderes, el uso activo de redes sociales, la existencia de ejecutivos virtuales e incluso la mensajería instantánea. Se trata de “integrar todo el ecosistema digital para dar conveniencia y simpleza a nuestros clientes”, concluyó.
